(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年1月全國電子商務(wù)消費(fèi)評級榜》，1月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及14家電商典型案例。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)1月份受理的全國70家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
其中，唯品會（綜合指數(shù)：0.960）獲得“建議下單”評級，排在第1名；排在第2-5名的電商平臺依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.675）、京東（綜合指數(shù)：0.632）、抖音（綜合指數(shù)：0.447）、拼多多（綜合指數(shù)：0.412）。
排在6名的電商平臺“不予評級”，依次為：天貓（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2021年1月全國電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），等拼多多、淘寶、京東、唯品會、聯(lián)聯(lián)周邊游、天貓、抖音、熊貓生活、閑魚、學(xué)慧網(wǎng)、海帶寶、蘇寧易購、綠森商城、雜志云、微拍堂、美團(tuán)、有贊、大塘小魚、走著瞧旅行、飛豬、交易貓、大麥網(wǎng)、耐克app、中郵海外購、杭州女裝網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、微店、58同城、蕓學(xué)教育、快手、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、攜程、小紅書、得物APP、去哪兒、途牛、旅劃算、京東到家、驢媽媽、寺庫、拍拍貸、卷皮、邦購網(wǎng)、幫考網(wǎng)、國美、餓了么、Feelunique、中行聰明購、海風(fēng)智學(xué)中心、橙心優(yōu)選、良品鋪?zhàn)?、MAC小程序、東走西走、加油車一族、銘宣海淘、海靈格學(xué)校、平安好學(xué)、永輝超市、拍機(jī)堂、中大互聯(lián)、高鐵管家、智能火車票、魯班到家、圓通、愛訂不訂、叮咚買菜、藝狐在線、孔夫子舊書網(wǎng)、今日優(yōu)選這70家平臺上榜。
退款難 質(zhì)量差 發(fā)貨慢為1月用戶投訴前三問題 14個典型案例披露
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年1月全國網(wǎng)購?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、福建省、湖北省、遼寧省、河北省。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年1月全國網(wǎng)購用戶投訴領(lǐng)域依次集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、跨境網(wǎng)購、網(wǎng)絡(luò)支付、在線差旅、物流快遞、分期消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、P2P網(wǎng)貸、網(wǎng)絡(luò)傳銷、銀行電商。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年1月全國網(wǎng)購男性占比為43.49%，女性占比為49.44%。
另外，投訴金額主要集中在、0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為20.45%、20.45%、18.22%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年1月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后服務(wù)、貨不對板、退換貨難、訂單問題。
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了10個典型用戶投訴案例，涉及平臺有抖音、熊貓生活、閑魚、微拍堂、綠森商城、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、國美、寺庫。
【案例一】用戶在“抖音”直播間購物后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳嚴(yán)重不符
1月21日，“電訴寶”接到劉女士投訴稱，1月16日，自己在抖音直播間購買千層蛋糕2個，1月18日收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳嚴(yán)重不符，一是宣傳為純?nèi)橹逃停鴮?shí)物配料表為含乳脂植脂奶油；二是實(shí)物奶油、果肉及千層厚度與宣傳相差極大。1月19日在與商家溝通無效（商家不回復(fù)不解決）后申請平臺介入，從1月19日至21日，與平臺電話申請7次，線上申請5次，同時(shí)舉報(bào)商家繼續(xù)利用多賬號虛假宣傳2次。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核查，平臺工作人員已與您致電溝通，已與您達(dá)成一致方案。
【案例二】“熊貓生活”被指隱瞞海運(yùn)費(fèi)用 退貨難 平臺回復(fù)已處理
1月5日，“電訴寶”接到梁女士投訴稱，自己于2020年12月14日在熊貓生活平臺APP上購買3個塑料箱共計(jì)183.24元，購買并發(fā)貨后才了解海運(yùn)費(fèi)用需400多元，其他空運(yùn)達(dá)2000多元運(yùn)費(fèi)，本人自愿放棄本單，但是并沒有退貨的操作系統(tǒng)，有被騙的感覺。任何完善的網(wǎng)絡(luò)購物平臺都有客服系統(tǒng)（亞馬遜，京東），退貨退款系統(tǒng)。熊貓生活除了讓你打包就是通知你要收取寄存?zhèn)}庫每天0.3元的費(fèi)用。本人希望能盡快處理退單取消打包和倉庫寄存，貨物可以寄回國內(nèi)地址。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：國際運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和選擇的運(yùn)輸方式，相關(guān)運(yùn)費(fèi)我們也是根據(jù)貨運(yùn)公司標(biāo)準(zhǔn)收取，查詢到此次訂購的產(chǎn)品尺寸及重量都比較大，運(yùn)費(fèi)也會隨著增長查詢到您目前已將商品提交打包轉(zhuǎn)寄國內(nèi)。此次沒能為您提供到滿意的郵費(fèi)報(bào)價(jià)以及滿意的購物體驗(yàn)，我們很難抱歉！如您后續(xù)仍有代購需求，可先將商品鏈接發(fā)于我們，收到后，我們?yōu)槟A(yù)估大概的運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，我們會贈送您張50元的服務(wù)費(fèi)用優(yōu)惠券，您可在下次有需要的時(shí)候聯(lián)系我們添加即可。
【案例三】用戶稱“閑魚”未經(jīng)買家確認(rèn) 私自將款打給賣家賬戶
1月28日，“電訴寶”接到趙先生投訴稱，1月24日，其在閑魚平臺購買手機(jī)一臺，價(jià)格2058元，收到貨后成色與賣家描述94成新差距很大，趙先生要求退貨，賣家無理由拒絕，投訴至閑魚平臺，平臺小二介入，未經(jīng)任何處理，直接將投訴轉(zhuǎn)至不公開不透明沒有公信力的小法庭，最后判決買家輸。然后閑魚平臺在未聯(lián)系我，未經(jīng)我同意的情況下，確認(rèn)收貨，將貨款打給賣家賬戶，給我造成了嚴(yán)重的損失。特發(fā)起對閑魚平臺的投訴，要求閑魚退回貨款，重新審核我的訴求，并且要求賣家退貨。
【案例四】商家拍品被“微拍堂”鑒為贗品 申請復(fù)檢被拒 平臺回復(fù)已處理
1月28日，“電訴寶”接到東先生投訴稱，12月12日晚7點(diǎn)多，我收到微拍堂客服聶風(fēng)發(fā)的信息，說有件拍品被旗下鑒真閣委托聞德錢幣評估公司鑒定為贗品。13日上午10點(diǎn)我與客服聯(lián)系要求復(fù)檢。但聶風(fēng)于當(dāng)晚9點(diǎn)來電以物品已被退回為由不允許復(fù)檢，后又以各種理由推諉拒絕復(fù)檢。15日晚，在無任何法律依據(jù)下，我的店鋪被封，賬戶內(nèi)3001元保證金被強(qiáng)行劃走！在這個所謂的鑒定期間，都是暗箱操作，我未看到任何有關(guān)鑒定的信息，拍品自買家簽收到對我處罰已50余天，我也無法確定被鑒定的是不是我的拍品。東先生指出1，12日晚7點(diǎn)收到信息，要求24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否復(fù)檢，13日上午10點(diǎn)找到客服要求復(fù)檢，沒有超時(shí)，為何小二于當(dāng)晚給我電話以物品“已退回”為由拒絕我的復(fù)檢？2，為何在我沒超期并愿支付費(fèi)用的前提下，以不認(rèn)可為由拒絕我申請復(fù)檢？3，聞德只是錢幣評定公司，業(yè)務(wù)范圍不含陶瓷鑒定，有何資格鑒定專業(yè)性更強(qiáng)的古陶瓷？所謂鑒定結(jié)果有何公正可言？我要求微拍堂返還保證金，解除處罰補(bǔ)償損失賠禮道歉！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)：商品競拍描述為：東漢 ，但經(jīng)聞德古錢幣藝術(shù)品鑒定評估有限公司鑒定為：現(xiàn)代工藝品，因商品已離開鑒真閣發(fā)回送檢人，故無法支持復(fù)檢，目前已按照微拍堂規(guī)則處理，非常抱歉給您帶來的不便。
【案例五】貨不發(fā) 錢不退？ 多名消費(fèi)者稱其在“綠森商城”退款難
1月9日，“電訴寶”接到邵先生投訴稱，2020年11月19日，在綠森商城購買兩部蘋果12手機(jī)，由于遲遲不發(fā)貨，在2020年12月1日申請退款，到12月25日，依舊不退款，聯(lián)系客服各種推脫，每次都是回復(fù)幫忙催促處理，加急處理，但尚未實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，綠森商城平臺規(guī)則也有寫到7到15天內(nèi)退款，未遵守規(guī)則。
【案例六】“叮咚買菜”商品質(zhì)量不佳遭用戶質(zhì)疑
1月5日，“電訴寶”接到許女士投訴稱，2021年1月5日，自己在叮咚買菜上購買了一盒臺農(nóng)芒果，一盒4個。貨品收到后，我打開看，一盒4個，每一個上面都有黑點(diǎn)，一看就是產(chǎn)品變質(zhì)。請問一下商家，變質(zhì)了的水果還能在繼續(xù)售賣嗎？不僅有黑色變質(zhì)跡象，沒一個都不新鮮，都是蔫蔫的，還沒有菜市場買來的新鮮。這樣的產(chǎn)品，也能售賣？
【案例七】倉庫不發(fā)貨 交易卻顯示已完成？“美團(tuán)優(yōu)選”遭用戶質(zhì)疑
1月5日，“電訴寶”接到鄭先生投訴稱，2020年12月19日，在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺購買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時(shí)間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒收到貨物。平臺以推廣業(yè)績不達(dá)標(biāo)為由將合作自提電面停止?fàn)I業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒有及時(shí)退款為由拒絕補(bǔ)貨或者退款。該平臺明知貨物沒發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補(bǔ)發(fā)或者退款。
【案例八】7天內(nèi)不允許退貨？ 消費(fèi)者在“有贊”購買香薰蠟燭退貨遭拒
夏女士于2020年12月24日，在有贊平臺購買“昆侖煮雪”香薰蠟燭，到貨后拆開包裝盒聞其味道后感受到頭暈難受 對此氣味比較敏感，并提出退貨退款要求，有贊拒絕了此退款退貨要求。原因?yàn)椋浩脚_規(guī)定非質(zhì)量問題不退不換。夏女士收到產(chǎn)品后只是進(jìn)行了簡單操作，在拆盒驗(yàn)收后，并未進(jìn)行燃燒等破壞產(chǎn)品的行為；在購買過程中網(wǎng)站并沒有任何提示，非質(zhì)量問題不退款。
【案例九】“九九會員”被拉黑？ “國美”用戶稱正常使用下賬號被劃為有安全風(fēng)險(xiǎn)
1月4日，“電訴寶”接到郭先生投訴稱，自2020年11月26日購買國美九九會員，在隨后的一個月內(nèi)，在正常使用情況下，2020年12月12號突然把會員賬號劃入有安全風(fēng)險(xiǎn)賬號，致使顧客無法行使國美九九會員的領(lǐng)券權(quán)益（會員的主要內(nèi)容），嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益！期間多次詢問國美app客服，國美客服的服務(wù)還差，一時(shí)半會根本就無法回復(fù)，給了消費(fèi)者很不好的購物體驗(yàn)，即使回復(fù)了，也只是說讓退出登錄等兩三天或者等兩三天后再試，多次試后仍然不能解決問題，直到現(xiàn)在仍然有安全風(fēng)險(xiǎn)，打電話給國美客服，客服回復(fù)說不予解除。
【案例十】賬號被限制搶購茅臺？ 用戶稱“寺庫”虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)
1月29日，“電訴寶”接到梁女士投訴稱，寺庫通過微信公眾號、寺庫奢侈品APP及官網(wǎng)等各種渠道宣傳只要購物滿6000元且開通會員后就可以參加“1499元搶購茅臺”的活動。梁女士看到宣傳后在寺庫奢侈品APP購買了6365元的化妝品并開通了178元的年費(fèi)會員，但滿足茅臺搶購資格后寺庫卻無端將我的賬號列入黑名單限制搶購茅臺，每天開搶后明明有庫存卻不能下單，一起參與搶購的同事卻可以在開搶后幾分鐘進(jìn)入頁面慢慢下單且每天都能搶到不存在任何限制，而我的賬號即使有大量庫存都始終不能下單，已經(jīng)連續(xù)搶購一個月了，都是有庫存不讓下單。多次與客服溝通無果。寺庫公司通過大量宣傳引誘消費(fèi)者大額消費(fèi)然后限制賬號搶購，只允許少數(shù)賬號搶購以達(dá)到持續(xù)引誘消費(fèi)者大額購物消費(fèi)的目的，涉嫌虛假宣傳和欺詐。我在此要求寺庫公司解除對我賬號搶購茅臺的限制和所有欺詐行為。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了4個典型用戶投訴案例，涉及平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、學(xué)慧網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)。
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指霸王條款退款難 平臺回復(fù)已處理
1月18日，“電訴寶”接到呂女士投訴稱，12月30日，自己在微信聯(lián)聯(lián)周邊游天津站的公眾號鏈接中購買了268元的套餐，當(dāng)日下午和朋友一起去，但是沒有使用套餐券。吃過之后覺得味道不好，貨不對價(jià)。當(dāng)即聯(lián)系客服想嘗試退款，訂單中并沒有顯示不能退款，客服先是說退款90%，我不同意這個說法，因?yàn)槲也]有去消費(fèi)。后來說申請讓我等待，等了一個星期，期間并任何客服聯(lián)系我或者退款。呂女士于1月7日再次進(jìn)行詢問，再次搪塞說催促專員加緊聯(lián)系。再次等待一周后，呂女士于1月18日嘗試電話聯(lián)系，詢問電話后，撥打兩次都沒有人接聽，客服再次說催促專員聯(lián)系。過去了20天，絲毫沒有解決，強(qiáng)制收費(fèi)，不予退款，所以投訴。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”發(fā)來反饋稱：已于2021年1月19日處理完成，經(jīng)此一特殊處理，并溫馨提示：如對產(chǎn)品某些條款比較介意，請您酌情購買，或者不要購買，避免發(fā)生后續(xù)困擾。
【案例二】“走著瞧旅行”被指霸王條款退款難 平臺回復(fù)已處理
1月18日，“電訴寶”接到周女士投訴稱，2020年9月21日18點(diǎn)44分，自己在走著瞧旅行社購買了兩張599云南風(fēng)花雪月的旅行套餐，共計(jì)1198元，后因疫情原因無法出行，于是提出退款，旅行社客服一直說退款需要扣60%的高昂手續(xù)費(fèi)的霸王條款，且并未簽訂任何協(xié)議，多次溝通聯(lián)系都無法退款，今進(jìn)入公眾號搜索訂單，發(fā)現(xiàn)他們平臺已將我們的訂單改成了已出行，我們實(shí)際并未出行，對于走著瞧旅行社說的退款就要收取60%高昂手續(xù)費(fèi)的情況表示不能接受，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。我的訴求是他們能在扣除他們實(shí)際損失扣除工本費(fèi)之后的款項(xiàng)能退還于我。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來應(yīng)對疫情對出行不便的影響。
【案例三】用戶稱“學(xué)慧網(wǎng)”換課不退款 頒發(fā)證書遭質(zhì)疑
1月28日，“電訴寶”接到張女士投訴稱，2020年5月20日，在即跟“學(xué)慧網(wǎng)”機(jī)構(gòu)簽訂培訓(xùn)合同報(bào)考取證IFS心理咨詢師證。兩年內(nèi)都可以報(bào)考，這是他們提供的服務(wù)。但還不到一年該機(jī)構(gòu)就稱2021年3月份組織最后一次考試并沒有補(bǔ)考機(jī)會。我至今并未學(xué)習(xí)，不可能參加3月份的考試。跟該機(jī)構(gòu)溝通后得到的結(jié)果是讓我換課程，我要求退款，他們說可以給我換課程但錢堅(jiān)決不退。理由為我已過合同規(guī)定退款期限。我曾經(jīng)因?yàn)樗麄儼l(fā)證的資質(zhì)跟他們溝通過，他們說他們頒發(fā)的證書時(shí)國家承認(rèn)的。但我在網(wǎng)上查詢到國家在17年就取消了心理咨詢師的證書考試和認(rèn)可，對于證書是否國家承認(rèn)還未可知。
【案例四】用戶稱“尚德機(jī)構(gòu)”課程服務(wù)不佳退費(fèi)被拒
1月4日，“電訴寶”接到陳先生投訴稱，2020年2月19日在網(wǎng)上看到尚德機(jī)構(gòu)的招生廣告，后經(jīng)對方銷售人員聯(lián)系感覺可以試試，畢竟疫情期間暫時(shí)沒有工作可以用來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，提升自己。雖然前剛開始上課以后有感覺質(zhì)量并沒有廣告及介紹的那么真實(shí)，但后面幾個月的上課我開始覺得時(shí)間太長，根本不像廣告說的半小時(shí)學(xué)習(xí)就行，半小時(shí)只是出勤時(shí)間。另外，服務(wù)也不是很盡責(zé)，本人報(bào)名的是專本連讀，但是一直到12月我才通過其他渠道得知，然后成打電話問機(jī)構(gòu)班主任才得到確認(rèn)說，成人大專需要考個入學(xué)試，之前說的是免考，也可能是我忘了，但是作為一個盡責(zé)的收費(fèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該起到應(yīng)有的作用。根據(jù)我自身的時(shí)間安排，經(jīng)過考慮我決定辦理退學(xué)退費(fèi)，2021年1月3號我在該機(jī)構(gòu)平臺申請退學(xué)退費(fèi)，但是后該機(jī)構(gòu)售后人員電話過來告知我只能辦理休學(xué)凍結(jié)課程。本人在服務(wù)期內(nèi)申請?jiān)撏速M(fèi)是合理的，我認(rèn)為該機(jī)構(gòu)有合同存在霸王條款，損害消費(fèi)望者權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
